🤖Centro de Chats (Pro)
El Centro de Chats de OMniLeads Enterprise incorpora un tablero unificado para la gestión y análisis del tráfico en canales digitales clave como WhatsApp Business, Instagram y Meta Messenger.
Dependiendo del canal, es posible adentrarse en detalles mas finos, como es el abanono en flujos de atención, sean por un evento fuera de hora o se deban a un abandono en Bots. Ésto arroja información relevante a la hora de analizar en cuál bloque de respuesta el usuario/lead/paciente/cliente/deudor ha abandonado la interacción.
Este módulo tiene como propósito ofrecer a supervisores y responsables de atención al cliente una visión completa y en tiempo real de la operación digital, permitiendo identificar volúmenes de interacción, eficiencia en la respuesta y desempeño por campaña o agente.
Funcionalidades principales
Conteo de interacciones recibidas, atendidas, finalizadas y asignadas. Permite conocer el flujo total de conversaciones y segmentarlas según su estado.
Derivación a campañas y métricas por campaña. Estadísticas que muestran cuántas interacciones se canalizaron a campañas.
Métricas por agente. Monitoreo de desempeño individual, mostrando el total de interacciones gestionadas y los tiempos de primera respuesta por colaborador.
Tiempo de primera respuesta Una métrica crítica que refleja la agilidad de atención en los diferentes canales digitales, facilitando la comparación entre equipos y turnos.
Exportación de datos a CSV/Excel. Posibilidad de descargar la información para reportes personalizados, auditorías o integraciones con sistemas de BI (Business Intelligence).
Abandonos en Bot / Fuera de Hora Permite contabilizar abandonos en el árbol de atención así como eventos de fuera de hora.
Importancia para los negocios
El crecimiento del uso de canales digitales en la comunicación con clientes hace imprescindible contar con una herramienta que muestre el tráfico consolidado y permita entender la eficiencia de respuesta.
En el sector retail, facilita medir la velocidad de atención a consultas de disponibilidad y promociones.
En servicios financieros, permite monitorear la agilidad en la respuesta a clientes sensibles como solicitudes de tarjetas, créditos o reclamos.
En telecomunicaciones y servicios públicos, ofrece un tablero claro sobre la capacidad de los equipos para atender masivamente solicitudes de soporte o portabilidad.
En salud y educación, garantiza que las consultas digitales reciban respuesta oportuna en momentos críticos.
Disponibilidad
El Módulo Centro de Chats está disponible exclusivamente en la Versión Enterprise de OMniLeads, incorporando capacidades de análisis avanzadas y soporte multicanal para organizaciones que requieren un control completo sobre su operación digital.
Filtros de Información
Dentro del menú Reporting Pro --> Centro de Chats, encontrará un filtro que permitirá segmentar ina información:
por canal (Whatsapp, Meta, Instagram)
por Linea de Whatsapp (en caso el selector de canal sea Whatsapp)
por campaña
por teléfono (en caso el selector de canal sea Whatsapp)
por agente
por fecha
por estado de conversación
Luego de seleccionar el filtro correspondiente, el módulo arrojará información relacionada al segmento de tiempo y de objetos de interés elegidos. Los resultados pueden ser exportados a CSV/Excel para combinarlos con sistemas externos de BI y apoyar toma de decisiones.
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