Lineas

Creación de una Nueva Línea

Una Línea de Whatsapp vincula un número de Whatsapp Business con un Proveedor, y asocia a esa dupla una Estrategia de Derivación. Permite en otras palabras, conectar un mensaje de Whatsapp con una campaña de OMniLeads de una manera directa o interactiva.

IMPORTANTE: Para proceder a la creación de una Línea de Whatsapp en OMniLeads, debe contar con una Campaña con la Canalidad de Whatsapp Activa

Datos Básicos

Para dar de alta una Línea, se debe acceder al Menú Conexiones -> Whatsapp -> Lineas y clickear en "+ (Nuevo)" para completar el wizard. La primera sección corresponde a los Datos Básicos:

Nombre: es el nombre que se quiere dar a la línea de Whatsapp Business.
Proveedor: es el proveedor que se ha dado de alta en la sección Proveedores. En el ejemplo, "Whatsapp Main" es el proveedor que corresponde al BSP GupShup.

Datos del Carrier

La segunda sección incorpora Datos del Carrier propiamente, con el objetivo de conectar la API con el Orquestador de Canales de OMniLeads:

Número: campo numérico que asociará OMniLeads a un número válido de Whatsapp Business.
App Name: nombre de la Aplicación creada en GupShup, que asocia el número de Whatsapp Business con un Webhook específico (Callback URL) que apuntará a la instancia de OMniLeads.
App ID: identificador de la Aplicación creada en GupShup, que asocia el número de Whatsapp Business con un Webhook específico (Callback URL) que apuntará a la instancia de OMniLeads.

En la siguiente figura, se observa un ejemplo de una cuenta de GupShup, cuya Aplicación "OMLWhatsappAPI" en Panel de Control -> Whatsapp vincula el número de Whatsapp Business de negocio con la URL a partir de la cual alcanzaremos la instancia de OMniLeads que recibirá/enviará mensajes.

Datos de Conexión

La última sección comprende los Datos de Conexión, donde se define Grupo Horario y estrategia de derivación:

Grupo Horario: permite seleccionar un grupo horario al cual debe ajustarse la atención y la estrategia de derivación. Este grupo horario debe ser creado en el Menú Recursos -> Grupos Horarios. Si se recibe un mensaje fuera del horario de atención definido, el orquestador enviará de manera automática el mensaje de Fuera de Hora configurado.
Mensaje de Bienvenida, Fuera de Hora y Despedida: permiten seleccionar templates de mensajes que fueron previamente creados en el Menú Recursos -> Plantillas de Mensajes.

Destinos de Derivación

Finalmente, en la sección de Destino, se define la estrategia de derivación:

Directa: todo lead/prospecto/cliente que envíe un mensaje al número de Whatsapp Business dentro del Grupo Horario configurado, recibirá el Mensaje automático de Bienvenida y será derivado al Inbox General de la campaña seleccionada en el campo Destino, donde los agentes podrán atenderlo desde la Toolbar de Whatsapp.

Interactivo / Smart IVR: todo lead/prospecto/cliente que envíe un mensaje al número de Whatsapp Business dentro del Grupo Horario configurado, recibirá el Mensaje automático de Bienvenida con Opciones de Derivación. Según la opción seleccionada, será derivado al Inbox General de la campaña destino correspondiente a la configuración. Allí los agentes podrán atenderlo desde la Toolbar de Whatsapp.

Las opciones pueden ser ingresadas a gusto desde el botón "+", y tendrán que tener relación con el Mensaje de Bienvenida que se configure en el Wizard.

Valor: es el texto enviado por el usuario, de acuerdo a las opciones provistas por el Mensaje de Bienvenida.
Descripción: texto descriptivo de la opción.
Tipo de Destino: tipo de campaña a configurar como destino.
Destino: nombre de la campaña que será finalmente destino del mensaje interactivo.

Al dar finalmente "Guardar", la línea queda lista para recibir/enviar mensajes de Whatsapp.

Acerca de los Templates Aprobados por Whatsapp

Los Templates Aprobados de Whatsapp son categorías de mensaje que Meta utiliza para iniciar una nueva conversación desde la Empresa de manera segura y genuina. Su principal objetivo es proteger al destino de mensajes no deseados.

Por reglas de contactación de Meta, es importante aclarar que Whatsapp Business API mantiene un ciclo de vida de una conversación en un tiempo equivalente a 24 hs. En otras palabras, pasado dicho tiempo la conversación "expira".

Frente a una conversación expirada, un agente sólo podrá retomarla a través del envío de un Template Aprobado de Whatsapp. Si-sólo-si el destino responde al mensaje, la conversación queda accesible nuevamente y el agente podrá continuar con el envío de texto libre. La misma regla se aplica para envio de mensajes salientes a destinos sin conversaciones iniciadas.

Para que esta lógica de contactación sea posible, OMniLeads sincroniza los Templates Aprobados de Whatsapp de manera automática a partir de las APIs provistas por el BSP (GupShup). De esta manera, los mismos quedan disponibles en la Campaña que utilice la línea:

Desde dicha vista es posible activar/desactivar templates para limitar su visibilidad en campaña.

Para crear Templates de Whatsapp y que los mismos estén disponibles en la Línea configurada, deberá ingresar al Tab Templates de la plataforma de gestión de GupShup y crear los templates de acuerdo a las categorías establecidas por Meta.

Al momento, se reconocen 3 categorías: