Correos Electrónicos

Atención de correos

La toolbar de agente tiene la característica de permitir la gestión de múltples canales. Un agente puede estar en una videollamada, en una llamada preview, en pausa, en hold, y al mismo tiempo enviando o recibiendo menajes de Whatsapp/Redes Sociales, etc. todo en simultáneo y de manera transparente.

Cuando una campaña tiene activada la canalidad de email, la misma se encuentra apta para gestionar correos a través de su Inbox General.

Para ello, el agente debe contar con el skill para gestionar correos (configurable en el Grupo de Agente al que pertenece). A partir de esta skill, puede seleccionar el ícono correspondiente para tener acceso al Inbox de Campaña:

En el tab "Nuevo/Reabierto" (Inbox General), aparecerán todos los correos entrantes de campaña que aún no han sido tomados por un agente. Mientras que en el tab "Asignados" (Inbox Personal) se registrarán todos los correos no cerrados aún por el agente.

IMPORTANTE: A la fecha del presente Release, todos los agentes de campaña cuyo permiso de Acceso a la canalidad esté activado, podrán "tomar" correos en el Inbox General (Nuevos/Reabiertos) de manera individual y gestionarlos en su Inbox Personal. En futuros Releases, se anexarán nuevos algoritmos que permitan una distribución configurable desde el administrador (por skill, por cantidad de mensajes, en round-robin, etc.).

De esta manera, haciendo click sobre el correo en cuestión, el agente atiende dicha interacción y lo gestiona en su Inbox Personal.

Acciones de Gestión y Cierre

Tan pronto se abre una conversación de Email, el agente tendrá a disposición diferentes acciones de gestión y cierre de la transacción. Describimos a continuación las siguientes:

• Adjuntar Archivos: permite al agente anexar archivos multimedia al correo prvio a enviarlos.

• CC/CCO: agrega destinatarios en copia / copia oculta.

• Emojis: permite agregar íconos/emojis al cuerpo del correo.

• Responder y Desasignar: responde el correo y el mismo vuelve al inbox general para que su gestión siga por parte de otros colaboradores. Este estado particular se visualizará en el tab "Esperando al Cliente", haciendo referencia a que se trata de un correo ya atendido y respondido, pero esperando una devolución del cliente.

• Responder y Seguir Gestionando: responde el correo y el mismo sigue formando parte del inbox personal para su tratamiento individual por parte del agente.

• Responder y Calificar: reponde el correo y a su vez procede a su cierre con una calificación definida en campaña. Dicho thread desaparece de los tabs de agente.

• Desasignar: el correo vuelve al inbox general para que su gestión siga por parte de otros colaboradores.

• Datos de Contacto: permite guardar / editar datos del contacto que está siendo gestionado.

• Calificar: califica de forma directa la interacción, a los efectos de cerrar la transacción. A partir del pop-up visualizado, se desplegarán las calificaciones y subcalificaciones que han sido confiiguradas en campaña.

La reportería y estadística del canal puede ampliarse a partir de la sección de Reportes de Email. También es posible acceder al detalle de las conversaciones desde el apartado de Conversaciones de Email.