Llamadas entrantes

Atención de llamadas entrantes

Como bien sabemos de la sección de «Configuración inicial», el sistema se puede configurar para que las llamadas entrantes generen un «ring» sobre el webphone del agente, brindando a éste último la posibilidad de elegir atender o no la llamada, o bien configurar para que las llamadas entrantes ingresen y conecten directamente sobre el agente con una indicación de audio tipo «beep», para luego dejar a ambos extremos de la llamada en línea.

En la siguiente figura, exponemos el comportamiento con «ring»:

Figura 1: Llamada entrante en ring

Si en cambio, la configuración asociada al agente implica que la llamada se enlace directamente, entonces al igual que en las campañas predictivas, el agente escuchará el «beep» que anuncia la nueva llamada conectada y también se informa en la pantalla el nombre de la campaña entrante a la cual pertenece la llamada conectada:

Figura 2: Llamada de campaña entrante

Gestión de contactos

Como las llamadas entrantes dependen de que el número de teléfono desde el cual se origina la llamada esté por un lado cargado en el sistema como base de contactos y además de que el número llegue al sistema como fue cargado, suele ser normal que el agente se encuentre sin datos de la persona que llama, al momento de conectarse la llamada:

Figura 3: Llamada entrante sin datos de contacto

En éste caso, el agente puede elegir calificar o no la llamada. En el caso positivo, entonces se procede con la carga del contacto y posterior calificación de la llamada.

A su vez, también es posible ver por cada Llamada Entrante su historial de gestión (última calificación, fecha de gestión, observaciones y nombre del agente que lo atendió). De esta forma el agente actual puede acceder a un Contexto del Llamante a partir del cual guiarlo más personalizadamente en su viaje.