# Mensajes de Messenger

## Atención Mensajes de Meta Messenger

La toolbar de agente tiene la característica de permitir la gestión de múltples canales. Un agente puede estar en una videollamada, en una llamada preview, en pausa, en hold, y al mismo tiempo enviando o recibiendo menajes de Whatsapp/Redes Sociales, etc. todo en simultáneo y de manera transparente.

Cuando una campaña tiene activada la **canalidad de Messenger** y su estrategia de derivación configurada, la misma se encuentra apta para enviar y recibir mensajes a través su Inbox General.

Para administrar conversaciones fluidas, el agente debe contar con el skill para gestionar mensajes de Meta Messenger (configurable en el Grupo de Agente al que pertenece). A partir de esta skill, puede seleccionar el ícono correspondiente para tener acceso al **Inbox General** de Campaña:

<div data-full-width="false"><figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2FtOvzVsmWbN0LHgkVQ7T1%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1fddd125-58d8-4513-ae3f-a6a81a2c864b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

En el tab "Nuevos" (Inbox General), aparecerán todos los mensajes entrantes de campaña que aún no han sido tomados por un agente. Mientras que en el tab "Atendidos" (Inbox Personal) se registrarán todas las conversaciones no cerradas aún por el agente.

<figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2F2yQ0bgL419SyaXTVdhm3%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e7082e1a-cda8-4a10-992b-4a53233bcced" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2Fgj3vqkSIotMoP14CUnF1%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=adb9f2c2-9e5a-4595-9ab1-b2a21039c24a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<mark style="color:red;">IMPORTANTE: A la fecha del presente Release, todos los agentes de campaña cuyo permiso de Acceso a la canalidad esté activado, podrán "tomar" mensajes en el Inbox General (Nuevos) de manera individual y gestionarlos en su Inbox Personal. En futuros Releases, se anexarán nuevos algoritmos que permitan una distribución configurable desde el administrador (por skill, por cantidad de mensajes, en round-robin, etc.).</mark>

De esta manera, haciendo click sobre el ícono de "captura" de conversación, el agente atiende al usuario en espera y lo gestiona en su Inbox Personal.

<figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2FnbpOTI1JhkUX1fZgp5m8%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f714fb95-b5e5-40d4-a0ba-49b5affe7586" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Tratamiento de Contactos

Un contacto nuevo que inicia una conversación con la Empresa, no forma parte de la base de datos de campaña. Por este motivo y para un correcto tratamiento de su "Journey", deberá ser identificado e ingresado en base. En este escenario, se desplegará un mensaje para proceder a identificarlo con la leyenda: "*El contacto aún no ha sido registrado, puede identificarlo AQUI*".

<figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2F2v01LO5utWaFmq3iooDk%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=87b2a7c5-35fe-41f0-8ccd-d98f407a5d45" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Una vez que los datos han sido guardados, el contacto queda registrado en base y OMniLeads usará su identificador para futuras interacciones.

<figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2F09N7OjoOJcDE3mvTfOyz%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=88912a8a-c5da-4562-afdd-6ad93c60bc68" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

El agente puede realizar diferentes acciones sobre una conversación:

* Transferir a otra agente (Transfer)
* Cerrarla con calificación de campaña (Call Disposition)
* Enviar Plantillas de Mensajes de "Respuesta Rápida" (Templates)
* Editar Contacto en Base de Datos (Editar Contacto)

## Transferencias

Así como un agente puede transferir una llamada a otro agente, el Orquestador de Canales permite al usuario contar con transferencia de mensajes entre agentes.&#x20;

<figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2Fz3RtcAACh3NzHmrKB2ov%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=24d7f616-5159-44f9-ba17-03e890158bc6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

En decir, un agente A puede transferir un mensaje que esté en su Inbox Personal a un agente B, para que éste lo siga gestionando oportunamente.

<figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2FfWqyd7K56oxfyqdJ4GP5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=fa1ce39e-5213-4b1d-bc57-18764c3a5a7a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Calificaciones

A su vez, un contacto puede ser calificado en Meta Messenger a partir de las calificaciones asignadas a la campaña:

<figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2FmfLbmr8Ek17us6bqn8hs%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=523c79b8-3e0b-47db-9436-32007adb9db9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Clickeando sobre el ícono de Calificar, se desplegará un pop-up donde se podrá seleccionar una Opción de Calificación de Campaña y un campo de observaciones para anotaciones del agente.

<figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2FZLJbUCD5x8XY9sGernbF%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=21f3cbc2-4126-4003-9f1f-50804c0ca86c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Al mismo tiempo, se pone a disposición del agente un histórico de calificaciones pertenecientes al contacto en cuestión, con el objetivo de brindar información del "journey" que ha tenido el usuario en interacciones pasadas (tab "Registros").

## Respuestas Rápidas

Las respuestas rápidas permiten enviar información de manera ágil y a punta de clicks, evitando pérdida de tiempo en redacción.

<div data-full-width="true"><figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2FXG5e2O43Gdda8vbXPhfa%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=4b82ab99-c313-4025-ab9b-f3d555d591a5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Clickeando sobre el ícono "Templates", el agente accede a todos los mensajes que han sido generados como Recursos para la Campaña (ver sección de [Plantillas de Mensajes](https://docs.omnileads.net/configuracion-whatsapp-business/plantillas-de-mensajes-y-grupos-horarios)), y puede enviarlos de manera rápida.

<figure><img src="https://3667390847-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FqQ4bFJhI3nNWFv4zXBw2%2Fuploads%2FRWHw7JX0bxzloyIeAkht%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=be785438-70d5-4020-9de5-4af17dee8d88" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

La reportería y estadística del canal puede ampliarse a partir de la sección de [Reportes de Mensajes](https://docs.omnileads.net/metricas-grabaciones-y-supervision#output-de-las-campanas-de-whatsapp). También es posible acceder al detalle de las conversaciones desde el apartado de [Conversaciones de Meta](https://docs.omnileads.net/metricas-grabaciones-y-supervision/reportes-de-conversaciones-de-facebook).