Métricas de agente

Métricas de agente

Al acceder al menú Reportes -> Agentes, se despliega una vista que nos permite seleccionar el agente o grupo de agentes por un lado, y la fecha o rango de fechas por el otro, lo cual nos permite filtrar la salida del reporte de actividad de agentes.

Figura 1: Filtro de fecha y agentes

Una vez ejecutada la búsqueda, se despliega como primera información una tabla con el resumen de toda la actividad realizada por los agentes:

Figura 2: Resumen de actividad de agente

La opción de "Información Completa", permite arrojar al detalles más valores inherentes a la sesión de dicho colaborador, como se muestra a continuación a modo de ejemplo:

A partir de nuestro resumen, se comienza a desglosar la información, como por ejemplo el tiempo acumulado en pausa. Entonces, la segunda tabla que presenta la vista es un reporte detallado de las pausas y el tiempo de cada una, en las que cada agente estuvo detenido:

Figura 3: Detalle de pausas

El próximo parámetro que se desglosa, tiene que ver con la cantidad de llamadas procesadas por cada agente en términos de campañas. Es decir, se presenta un detalle por agente de cuántas llamadas y qué tiempo le dedicó a cada una de las campañas sobre las que procesó sus llamadas.

Figura 4: Llamadas y campañas

Finalmente, se presenta una tabla en la que se detalla la cantidad de llamadas de cada tipo (manual, preview, dialer y entrantes), en las que estuvo vinculado el agente.

La columna "Transferidas CX Survey" hace referencia al Addon Comercial de CX Survey, componente complementario a la solución como módulo de Encuesta de Calidad Post-Llamada .

Figura 5: Tipos de llamadas