🎤Outbound IVR (Pro)
Outbound IVR (también conocido como "IVR Blaster o Broadcaster") es un modelo de llamadas salientes automáticas donde el sistema disca a una lista de contactos y, al atender, reproduce un audio (o una secuencia) que puede incluir opciones para que la persona interactúe con el teclado (DTMF), por ejemplo “Presione 1 para ser contactado por un asesor, Presione 2 ...”. Este enfoque combina alto volumen con interacción estructurada.
¿Qué es y cómo funciona?
En términos simples, un Outbound IVR:
Inicia llamadas discando números desde una base/lista (CRM o base de contactos).
Reproduce un mensaje (o audios anidados) al conectar con una persona (por ejemplo: aviso, recordatorio, campaña informativa, aviso de mora, etc.).
Ofrece interacción: el destinatario puede responder con teclas DTMF (1, 2, 3…).
Ejecuta acciones según la opción: calificar respuestas, enrutar a un agente, repetir audios, finalizar, etc. (caso típico: campaña “Press-1” para derivación a agente).
Beneficios principales
Escala inmediatamente: permite contactar grandes volúmenes en poco tiempo, manteniendo un guión consistente (ideal para comunicaciones masivas).
Interacción medible (DTMF): a diferencia de un audio “one-way”, el usuario responde y eso se transforma en datos (intención, satisfacción, confirmación).
Mejor foco de agentes: con “Press 1” o filtros por DTMF, los agentes atienden contactos con mayor intención (menos tiempo en llamadas frías).
Automatiza encuestas y calificaciones: ideal para CSAT/NPS post-interacción y auditoría de calidad, sin depender de disponibilidad del agente.
Experiencia consistente: el mismo audio/flujo para todos, con control de reintentos, timeouts y lógica de repetición.
Casos de uso típicos
Campañas “Presione 1” (lead gen / derivación a ventas)
Mensaje + “Presione 1 para hablar con un asesor / 2 para que lo llamemos luego”.
Encuestas automáticas (CSAT / NPS / QA)
Reproduce preguntas y registra respuestas por DTMF, con reportería y exportación.
Notificaciones masivas con confirmación
Recordatorios de turnos, vencimientos, avisos operativos: “Presione 1 para confirmar / 2 para reprogramar”.
Cobranzas soft / gestión preventiva
Segmentación por cartera y salida automatizada.
Actualizaciones de estado / campañas informativas
Mensajes sobre cortes, cambios, campañas públicas, etc., con opción de derivar a atención.
Implementación en OMniLeads: Dialer + CX Survey
En OMniLeads, el esquema más potente para este modelo es combinar:
Campaña Dialer para el discado saliente automático
CX Survey (Pro) para:
reproducir audios (saludo, preguntas, despedida)
capturar DTMF con timeout/reintentos
explotar reportería y exportar resultados
1) Configuración del IVR en CX Survey (Pro)
CX Survey (Pro) está diseñado para encuestas post-interacción y flujos automatizados con audio + DTMF.
Cada encuesta requiere tres clases de audios: saludo inicial, preguntas y despedida. Antes de crear la encuesta, hay que subir los audios desde el módulo de audios personalizados.
Al crear una nueva encuesta, se configuran parámetros clave como:
Timeout (tolerancia esperando un DTMF)
Time retry (cuánto espera para repetir la pregunta)
Retry (cantidad de reintentos ante respuesta no válida)
Start audio (bienvenida) y End audio (cierre)
2) Diseñar preguntas + opciones DTMF (y acciones)
En este apartado se diseña el “menú”: por ejemplo
“Califique del 1 al 5” (CSAT)
“Presione 1 si desea hablar con un agente, 2 si prefiere que lo llamemos luego” (Press-1 derivación)
Para mas información sobre cómo configurar Encuestas (salientes y/o entrantes) desde OMniLeads Enterprise, puede visitar el apartado dedicado a Configuración de CX Survey.
Configuración en OMniLeads: Campaña Dialer (base del “Outbound”)
Para crear una campaña de Outbound IVR, debe desplazarse al menú de Campañas → Campañas dialer → Nueva campaña.
Se puede seguir el tutorial desde el apartado de Configuración de Campañas Dialer, sin embargo el punto clave es elegir en el Tab "Configuración de Cola" del Wizard el Destino "CX Survey", a los efectos de que la campaña de discado automático quede enlazada con la encuesta saliente.
Lanzamiento de campaña y operación
Cuando la campaña este lista para lanzarse, el Dialer accionará las llamadas automáticas desde la base de contactos. Al conectar con el destino, la llamada entra al flujo de CX Survey y reproduce el IVR configurado para dicha ocasión.
Visión de resultados (reportes)
CX Survey incluye un módulo de reportería con:
Filtros por rango de fechas, campañas, agentes y grupos
Resultados organizados por tabs (general, calificaciones por pregunta, por agente, por fecha, etc.)
Exportación a CSV/Excel para análisis detallado
Para mas opciones, puede analizar sus reportes en la sección de Reporteria CX Survey.
Buenas prácticas
Debajo algunas sugerencias que hacen a un funcionamiento óptimo:
Mensaje corto y claro: esto es importante en el primer audio, ya que si es largo, puede verse afectada la tasa de abandono).
Pocas Opciones DTMF: ideal 2–3 opciones.
Medí y ajustá: es importante revisar timeout/reintentos y comparar resultados por pregunta/fecha para optimizar el flujo y lograr mayor eficacia.
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