Mensajes de Whatsapp

Atención Mensajes de Whatsapp

La toolbar de agente tiene la característica de permitir la gestión de múltples canales. Un agente puede estar en una videollamada, en una llamada preview, en pausa, en hold, y al mismo tiempo enviando o recibiendo menajes de texto o multimedia, etc. todo en simultáneo y de manera transparente.

Cuando una campaña tiene activada la canalidad de Whatsapp y su estrategia de derivación configurada, la misma se encuentra apta para enviar y recibir mensajes a través su Inbox General.

Para atender mensajes recibidos e iniciar conversaciones fluidas, el agente debe contar con el skill para gestionar mensajes de Whatsapp (configurable en el Grupo de Agente al que pertenece). A partir de esta habilidad, puede seleccionar el ícono correspondiente para tener acceso al Inbox General de Campaña:

En el tab "Nuevos" (Inbox General), aparecerán todos los mensajes entrantes de campaña que aún no han sido tomados por un agente. Mientras que en el tab "Atendidos" (Inbox Personal) se registrarán todas las conversaciones no cerradas aún por el agente.

IMPORTANTE: A la fecha del presente Release, todos los agentes de campaña cuyo permiso de Acceso a Whatsapp esté activado, podrán "tomar" mensajes en el Inbox General (Nuevos) de manera individual y gestionarlos en su Inbox Personal. En futuros Releases, se anexarán nuevos algoritmos que permitan una distribución configurable desde el administrador (por skill, por cantidad de mensajes, en round-robin, etc.).

De esta manera, haciendo click sobre el ícono de "captura" de conversación, el agente atiende al usuario en espera y lo gestiona en su Inbox Personal.

Tratamiento de Contactos

Un contacto nuevo que inicia una conversación con la Empresa, no forma parte de la base de datos de campaña. Por este motivo y para un correcto tratamiento de su "Journey", deberá ser identificado e ingresado en base. En este escenario, se desplegará un accionable para proceder a identificarlo con la leyenda: "El contacto aún no ha sido registrado, puede identificarlo AQUI".

Una vez que los datos han sido guardados, el contacto queda registrado en base y OMniLeads usará su nombre para futuras interacciones.

El agente puede realizar diferentes acciones sobre una conversación:

• Transferir a otra agente (Transfer)

• Cerrarla con calificación de campaña (Call Disposition)

• Enviar Plantillas de Mensajes de "Respuesta Rápida" (Templates)

• Editar Contacto en Base de Datos (Editar Contacto)

Transferencias

Así como un agente puede transferir una llamada a otro agente, el Orquestador de Canales permite al usuario contar con transferencia de mensajes entre agentes.

En decir, un agente A puede transferir un mensaje que esté en su Inbox Personal a un agente B, para que éste lo siga gestionando oportunamente.

Calificaciones

A su vez, un contacto puede ser calificado en Whatsapp a partir de las calificaciones asignadas a la campaña:

Clickeando sobre el ícono de Calificar, se desplegará un pop-up donde se podrá seleccionar una Opción de Calificación y un campo de observaciones para anotaciones del agente.

Al mismo tiempo, se pone a disposición el agente un histórico de calificaciones pertenecientes al contacto en cuestión, con el objetivo de brindar información del "journey" previo que ha tenido el usuario en interacciones pasadas (tab "Registros").

Respuestas Rápidas

Las respuestas rápida permiten enviar información de manera ágil y a punta de clicks, evitando pérdida de tiempo en redacción.

Clickeando sobre el ícono "Templates", el agente accede a todos los mensajes que han sido generados como Recursos para la Campaña (ver sección de Plantillas de Mensajes), y puede enviarlos de manera rápida.

Mensajes Salientes: Templates de Whatsapp

En la misma vista, se ponen a disposición los Templates aprobados por Whatsapp. Estos recursos se encuentran creados y gestionados en la plataforma del BSP de Meta (Business Service Provider), al cual OMniLeads se integra para permitir envio de mensajes salientes de manera segura y confiable.

De no existir el contacto al cual se desea enviar el mensaje, se ofrece la opción de crearlo en la base de datos de campaña a partir del botón "Crear" del pop-up de Nueva Conversación.

Para mayor entendimiento, se sugiere revisar el Funcionamiento de Templates Aprobados desde la perspectiva de Meta.

La reportería y estadística del canal puede ampliarse a partir de la sección de Reportes de Mensajes.