Características Generales de OMniLeads
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Antes de citar los casos de uso, ponemos énfasis en repasar los beneficios de la tecnología WebRTC, núcleo de OMniLeads.
WebRTC dota a un navegador web de la posibilidad de mantener comunicaciones real-time de voz, video, chat y compartición de pantalla. OMniLeads se nutre de ésta tecnología para nuclear las comunicaciones y la interfaz de gestión web, evitando el uso de aplicaciones de escritorio «softphones», lo cual otorga una inmediatez en términos de «click and work» en el alta usuarios, ya que a partir de un login web, dichos usuarios están en línea procesando comunicaciones.
Algunas de las principales ventajas de WebRTC son las siguientes:
Se minimizan los puntos de fallo en las estaciones de trabajo.
Se minimizan las tareas del helpdesk y por ende, la demanda del personal de soporte/sistemas.
Se trabaja con los codecs de audio Opus y video VP8, ambos concebidos para una máxima performance en entornos de Internet (codecs internet nativos).
A nivel seguridad, todas las comunicaciones viajan cifradas de manera obligatoria, en términos de señalización y media.
Actualmente, OMniLeads facilita una gestión sólida y soporte telefónico mediante varios tipos de campañas:
✅ Campañas entrantes: administra de manera eficiente las llamadas entrantes y enrútelas a los agentes adecuados.
✅ Campañas Preview: prepara a los agentes con información relevante antes de realizar una llamada.
✅ Campañas Manuales: proporciona herramientas para que los agentes se comuniquen manualmente con los clientes con facilidad.
✅ Reciclado de campañas por calificación de agente y/o status telefónico.
✅ Cambio de base de contactos para seguir discando ininterrumpidamente.
✅ Videollamadas basadas en web: campañas de videollamadas directamente desde páginas web.
✅ Compartir pantalla entre agente y cliente a partir de Videollamadas.
✅ Integración con WhatsApp Business: amplia su alcance y accesibilidad con las capacidades de comunicación de WhatsApp Business de Meta.
✅ Consola de Agente y Supervisor basada en WebRTC.
✅ Diferentes perfiles de usuario: administrador, administrador supervisor, cliente supervisor y agente.
✅ Detección de contestador automático.
✅ Grabación completa de llamadas.
✅ Informes de productividad.
✅ Supervisión en tiempo real.
✅ Creación sencilla de formularios web.
✅ Gestión de Calificaciones.
✅ Integración con CRM/ERP a través de la API RestFull.
✅ Modo Agentes Remotos.
✅ Integración con centralita PBX
✅ Soporte de Text-To-Speech (TTS) para generación de Audios Personalizados.
✅ Listo para virtualizar! OMniLeads fue concebido como una tecnología orientada a los entornos de virtualización.
✅ Listo para escalar! OMniLeads ofrece escenarios de Cluster Horizontal y HA (High Availability)
✅ Versión Enterprise para cuentas exigentes: dota a la plataforma de una "Capa Empresarial" para segmentos verticales y cuentas exigentes.
✅ Orientación 100% a Contact Center. No se trata de un software de PBX con agregados de reportería y/o supervisión. La aplicación fue concebida desde cero, y como una plataforma orientada y optimizada para funcionalidades de Contact Center.
Con Whatsapp Business, puede:
✅ Tener varios usuarios chateando en el mismo número de WhatsApp.
✅ Conéctarse a múltiples cuentas de WhatsApp y recibir todos los mensajes en un solo lugar.
✅ Crear y chatear con nuevos contactos sin tocar el celular.
✅ Enviar y recibir mensajes
✅ Enviar y Recibir multimedia (imágenes/audio/documentos).
OMniLeads resulta ideal para las compañías que demandan funcionalidades típicas de Contact Center, que el sistema PBX no llega a cubrir por su propia naturaleza. Por lo tanto, OMniLeads surge como una alternativa para complementar dicha central PBX, desde una instancia independiente (bare-metal host, virtual machine o infraestructura de cloud) integrada a la PBX, permitiendo el fluir de las comunicaciones entre ambos componentes, de manera fiable, segura y transparente.
Se plantea expandir el paradigma tradicional de adquisición de un stack de software de reportería/supervisión instalado sobre la PBX, para en lugar de ello, desplegar una completa aplicación de Contact Center independiente (utiliza su propio Asterisk), que permite a su vez una integración sencilla con el software de PBX, de manera tal que podamos derivar una opción del IVR de la PBX hacia una campaña entrante de OMniLeads, o bien realizar una transferencia desde una extensión de la PBX hacia OMniLeads, o viceversa.
Las ventajas que se hacen notables, son:
Evitar el coste económico que involucran las licencias de software de las típicas herramientas complementarias del mercado, que dotan a la PBX de algunas funcionalidades de reporting y supervisión de colas.
Evitar el coste en términos de performance del core de telefonía PBX sacrificada para correr complejos reportes y herramientas de monitoreo, que implica ejecutar un «módulo de call center» sobre el sistema PBX.
En operaciones donde hay una gran demanda de extracción de reportes, o bien donde se necesita escalar en términos de agentes, es sumamente sencillo desplegar OMniLeads out of the box, ya sea en una VM, VPS o server dedicado, sin perder la integración con la PBX.
Bajo éste escenario, OMniLeads puede trabajar como núcleo de comunicaciones de un Contact Center con agentes que van entre las decenas y centenas. Así, OMniLeads puede manejar múltiples troncales SIP a la vez, con sus pertinentes enrutamientos entrantes y salientes de comunicaciones.
En éstos contextos, la escalabilidad es un requisito básico, ya que las operaciones son muy dinámicas y pueden demandar picos de usuarios conectados trabajando en simultáneo. La escalabilidad se garantiza a partir de concebir nuestra solución de manera tal que pueda ser fácilmente desplegada en modalidad de cluster de alta disponibilidad.
A su vez, la API RestFull permite generar fácilmente CRMs o web workflows para cada campaña, de manera tal de ajustarse a los requisitos del cliente que terceriza la cartera.
Si la necesidad es implementar un servicio de CCaaS (Contact Center as a Service), OMniLeads resulta ideal a partir de la ventaja otorgada por WebRTC y Docker como tecnología de base.
Podemos citar ventajas como las siguientes:
WebRTC elimina la necesidad de instalar aplicaciones softphone para escritorio, ya que la voz y el video fluye a través del browser de los agentes y supervisores. Ésto elimina un punto de falla y mantenimiento sobre las estaciones de trabajo.
Los codecs implementados para audio y video son Opus y VP8, ambos diseñados para funcionar en Internet, los cuales se adaptan dinámicamente al ancho de banda disponible, lo que evita los incómodos entrecortes de llamadas de la VoIP convencional.
Seguridad: El intercambio de información entre las estaciones de trabajo y la instancia de OML en cloud, se encuentra encriptado bajo los estándares HTTPS, sRTP y dTLS.
Kamailio es parte del core de comunicaciones de OMniLeads. Se trata de un Proxy-SIP de avanzadas prestaciones y crucial para brindar seguridad a servidores de VoIP y video de acceso público en Internet.
La arquitectura de Contenedores permite desplegar OMniLeads fácilmente abstrayendo la infraestructura subyacente, y permitiendo sin problemas correr en Cloud proviers como Amazon, Google Cloud, Digital Ocean, OVH, Linode, etc.
